山西特信环宇信息技术有限公司

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服务体系

特信环宇信息技术有限公司服务体系

        客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位",从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受

扩展客户投诉渠道、鼓励客户投诉

         据有关调查统计数据表明,绝大部分不满意的客户,是不会投诉的,他们所选择的只是默默的更换产品以谋求更好的服务。反过来讲,凡是客户投诉,都是对我们的发行服务的改进抱有期待与信任的,因此,对无论怎样挑剔的客户,我们都应以满腔的热忱予以回应,只有靠精细的服务才能赢得市场。

要尽可能地扩展客户投诉渠道。要设立专门部门或人员,通过多种渠道来收集客户投诉意见,利用现代技术手段来接听投诉电话,或拨打访问电话,或设立投诉信箱,或开通网站客户投诉栏目。让客户通过E-mail进行投诉或发表建议、看法;对于一些重要客户,还应登门拜访,或召集客户恳谈会,或成立客户(读者)俱乐部,对于客户首次提出的能够带来报刊或发行服务较大程度改进的意见,应给予客户(读者)一定程度的奖励,象"新闻报料奖"一样在广纳"发行建言建议"方面给予激励机制上的保障。

建立完善的客户投诉处理流程

         客户的问题提了,有没有及时解决,客户是否满意,除了相关责任人,其它人全不知晓,这样对客户问题的处理就不可能收到举一反三的连销效应。要解决这一问题,就需要建立完善的客户投诉监管处理流程:

客服中心人员收集记录客户投诉意见,包括投诉人的联系方式,投诉时间,投诉的问题,投诉的对象以及客户(读者)希望得到的解决方法;

判断投诉是否成立,要先将投诉整理分类,然后将相应投诉转到相应的责任部门,责成在规定时间内给出解决方案,并实际解决。对于不成立的投诉,需要用婉转的方式答复客户,消除误会;

         责任部门需要查明客户投诉的具体原因,以及造成客户投诉的责任人,追究其责任;提出问题的解决方案,报相关领导批准,并在规定的投诉处理时间内实际解决问题。对于近段时间无法解决的问题,需要给出客户相关的承诺,并将处理结果报客户投诉处理部门或人员;

--投诉处理部门,需要跟踪整个处理过程,并及时收集客户的进一步反馈意见,对于客户对处理结果仍然不满意的投诉,需责成相关责任部门更改解决方案进一步处理,直到客户确实满意;

--投诉处理完毕,投诉处理部门,需将投诉已经处理方案,处理结果等资料归档,以备进一步的总结和考核工作。相关责任部门,也需要将投诉处理的资料归档,进行分析总结,作为以后发行调研和管理实施的借鉴。

         总之,我们应从大局着眼,小处入手,在客户的需求上多做研究和落实工作,尽量满足客户需求的随时变化,以提高客户的忠诚度,只有当一切有意识的服务都变成无意识服务的时候,报刊发行的客户关系管理的春天就来临了。

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